CNews: Как вы оцениваете итоги 2012 года для российской отрасли ИТ?

Владимир Бакутеев: Я считаю, что год был удачным. На рынке появилось много интересных игроков, что видно даже по рейтингу «30 крупнейших интернет-компаний», составленному Forbes. В сравнении с 2011 г. некоторые компании значительно выросли. Растет и сам ИТ-рынок, эйфория от ИТ-­бизнеса еще не угасла и только набирает обороты. Рынок электронной коммерции тоже не стоит на месте — компании активно разиваются, среди компаний онлайн-консультирования появляются новые игроки. В последнее время появилось немало стартапов, которые привлекают значительные инвестиции. В целом, я считаю, динамика положительная.

CNews: Влияние каких факторов ощутила и продолжает ощущать ваша компания в сегменте сервисов онлайн­-консультирования?

Владимир Бакутеев: На нас, безусловно, влияет рынок e-­commerce. Мы напрямую зависим от появления новых игроков и их развития. Сами компании становятся более открытыми и готовыми к внедрению новых технологий: аналитики, технологий продаж, систематизации своих бизнес-процессов. В целом, игроки рынка становятся просто современнее, что тоже имеет значение.

Влияет на рынок и конкуренция: компании, которые используют более современные подходы к управлению своим бизнесом и маркетингом, в итоге оказываются в выигрыше. Поэтому интеллектуальное развитие является для нас важнейшим фактором. К тому же, сама услуга и сервис, как таковые, становятся все более популяризированными на российском рынке. Все больше и больше компаний понимают, что использование онлайн-консультантов для поддержки своих клиентов (как новых, так и существующих) является незаменимым инструментом для бизнеса, и эта популяризация, безусловно, влияет на развитие нашего бизнеса.

CNews: Как бы вы охарактеризовали этот рынок услуг? Как он эволюционирует в последнее время, по вашим наблюдениям?

Владимир Бакутеев: Клиент становится более требовательным (если говорить о наших технологиях), все больше запросов поступает на более грамотное и умное внедрение продуктов. И это положительная тенденция, так как мы заинтересованы в успешной интеграции нашего сервиса в бизнес-процессы клиентов. Безусловно, на рынке существуют конкуренты, и они эволюционируют, но и наша компания не стоит на месте.

Все более развитым становится функционал, что позволяет предоставить клиенту больше возможностей и удовлетворить все его потребности. В целом, эволюция рынка заключается в том, что все больше компаний используют сервисы онлайн-консультирования. Как следствие, потребители начинают понимать, что это очень удобно — проконсультироваться или получить необходимую информацию о компании и ее услугах через подобные сервисы. В связи с этим эволюционирует сама функциональная база всех компаний на рынке.

CNews: Насколько растет потребление такого рода услуг?

Владимир Бакутеев: Спрос на подобные сервисы растет очень динамично. Это подтверждается ростом всех компаний на рынке онлайн-консультирования и появлением новых игроков в этом сегменте. Мы уже видим компании, которые превратились из стартапов в современные бизнесы с клиентской базой, насчитывающей более 1 тыс. заказчиков. По нашим наблюдениям, динамика положительная и никакого спада нет.

CNews: Как бы вы охарактеризовали ключевых заказчиков подобных онлайн-сервисов? Насколько меняется их структура?

Владимир Бакутеев: Безусловно, есть индустрии, в которых эти сервисы наиболее применимы. На сегодняшний день, это e-commerce, финансовые услуги, автодилеры, туризм, недвижимость. Какого-то изменения их структуры мы пока не наблюдаем. Отмечу, что в прошедшем году автодилеры стали пользоваться нашими услугами еще чаще.

Структура меняется с точки зрения развития бизнеса. Все больше лидеров рынка в различных отраслях обращают внимание на этот сервис. Только к нам за последние полгода подключились десятки крупных компаний, таких как Юлмарт, HeadHunter, Tele2, Kassir.ru, РБК, МегаФон и Связной.

CNews: Как можно оценить уровень удовлетворенности этим сервисом и его динамику? В частности, как можно определить отдачу для бизнеса?

Владимир Бакутеев: Есть вполне понятные инструменты аналитики: внутренней и той, которую можно настроить с помощью Google Analytics. Мы не раз делали замеры, и все наши эксперименты показывают, что при правильном использовании сервиса конверсию можно увеличить до 20%. Не все пока умеют правильно определять эффективность онлайн-консультирования, потому что она, в первую очередь, зависит от самого клиента и его желания. Однако те компании, которые подходят к вопросу аналитики более структурированно и грамотно, могут с помощью своих аналитических инструментов убедиться в эффективности данного сервиса.

Есть и другая сторона медали — уровень лояльности потребителей. Это особенно актуально, когда сервис интегрирован не для продажи товаров и услуг, а для поддержки потребителей. Определять уровень удовлетворенности клиента можно по оценкам после диалога. LiveTex предоставляет такую возможность — примерно 20% посетителей после общения со специалистом оценивают его работу. Имеют значение и сами вопросы, которые задают через систему. У нас это качественные и правильные запросы, продуманные лиды, вопросы на тему продаж и использования товаров или услуг.

CNews: Как вы оцениваете итоги 2012 года для вашего бизнеса? Какие из своих активностей вы считаете наиболее успешными?

Владимир Бакутеев: У нас многократный рост по всем показателям и важным для нас KPI. Такие же темпы роста мы планируем сохранить, как минимум, на 2 ближайших года. Наша значительная маркетинговая активность в прошлом году по большей части была успешной. Мы приняли участие в разнообразных выставках, выпустили несколько исследований (чего раньше не делали). Все они располагаются в свободном доступе на нашем сайте и пользуются популярностью. Поэтому мы продолжаем развиваться в этом направлении.

CNews: Каковы ваши стратегические планы развития на 2013 год? Какие направления у вас в фокусе?

Владимир Бакутеев: Мы продолжаем развивать наши продукты, развиваем партнерскую программу и все больше интегрируемся с нашими новыми клиентами. В ближайшее время у нас запланировано внедрение еще нескольких продуктов, смежных с нашей тематикой. Планируем произвести полноценную подготовку выхода за рубеж.

CNews: Каковы ваши прогнозы относительно ключевых тенденций и драйверов сегмента онлайн­-консультирования в 2013 году?

Владимир Бакутеев: Все больше компаний будут стремиться к умному внедрению нашего сервиса онлайн­-консультаций. Заказчики будут заинтересованы в развитии функционала и выборе более качественного поставщика услуг, каковым является LiveTex. Важным аспектом станет расширение возможностей данных сервисов и более грамотное их использование.

Компании будут стремиться к объединению этого сервиса с существующими бизнес-процессами и его интеграции с CRM-системой, call­-центром и другими информационными системами, которые используются в компании. Мы ожидаем популяризации этого сервиса среди конечных потребителей: посетители сайтов все чаще будут прибегать к онлайн-консультантам для получения информации. Некоторые наши клиенты полностью отдают предпочтение онлайн-консультированию и уже отказались от альтернативных способов поддержки покупателей.