CNews: Из каких основных элементов состоит ИТ-ландшафт «Росгосстраха»?

Дмитрий Лаврентьев: В компании есть определенный ИТ-ландшафт, который поделен между ИТ-системами. Так, одни системы поддерживают продажи: это фронтальные системы, где мы используем также внешний сервис по принципу SaaS, учетная система, которая закрывает в т.ч. middle-офис, система поддержки урегулирования убытков и системы поддержки бэк-офиса, позволяющие вести полный финансовый учет и управленческую отчетность.

Значительная часть ИТ-систем получила развитие в последний год–два. Так, произошла интеграция с различными профессиональными объединениями, которые выполняют регуляторную функцию. В общем это – основные компоненты ИТ-ландшафта, которые требуется поддерживать в боеспособном и безотказном состоянии.

CNews: Какова динамика ИТ-бюджета компании в 2014 году и каковы ваши планы на 2015 год?

Дмитрий Лаврентьев: Динамика ИТ-бюджета в 2014 году в целом оказалась положительной за счет проектных расходов, а в части бюджета поддержки – нулевой. Прогнозы по ИТ-бюджету в 2015 год пессимистичные. Наши ожидания связаны с убыточностью ОСАГО, которое составляет значительную часть портфеля компании. Низкая рентабельность этого продукта сдерживает ИТ-инвестиции. Сейчас мы не можем позволить себе новые крупные ИТ-проекты: их количество сведено к минимуму, но эти проекты долгосрочные и очень серьезно улучшают ИТ-ландшафт. Чтобы облегчить ситуацию, необходимо приводить тарифы ОСАГО в соответствие с объемом обязательств страховщиков.

CNews: В прошлом году стратегически важными ИТ-направлениями для «Росгосстраха» были поддержка продаж, переход на единую фронт-офисную систему, внедрение системы сканирования и распознавания документов. Удалось ли вам реализовать эти проекты?

Дмитрий Лаврентьев: Работы идут по плану, значительная часть работ выполняется в рамках проекта, связанного с внедрением системы сканирования и распознавания и создания федерального операционного центра компании.

Создание ФОЦ – часть этого проекта и является составной частью изменений операционной модели компании. Проект стартовал в конце 2012 года. Основной ИТ-составляющей, фактически связанными одной программой проектами, является внедрение OCR-системы и изменение архитектуры учетной системы. Основной трудностью является переходный период, в котором работают старая и новая учетная системы, то есть период развертывания. Сегодня эти системы – OCR и учетная – находятся в опытной эксплуатации. Полная готовность систем ожидается к концу 1-го квартала 2015 года. В это же время будет открыт и операционный центр.

CNews: Какие еще стратегические проекты вы планируете реализовать в 2014 году?

Дмитрий Лаврентьев: Мы планируем выполнить основные работы по настройке и доработкам новой системы расчета комиссионного вознаграждения и начать ее опытную эксплуатацию в 2015 году в нескольких регионах. В результате выполнения этого проекта повысится прозрачность начисления комиссионных вознаграждений внутри компании. Проект ориентирован на все каналы продаж. Сейчас расчеты децентрализованы, что создает «непрофильную» нагрузку на сотрудников продающих подразделений и затрудняет контроль.

CNews: Каких успехов в сфере дистанционного обслуживания по результатам 2013-2014 годов добилась ваша компания?

Дмитрий Лаврентьев: Завершены проекты, связанные с онлайн-продажами полисов ОСАГО и каско, страховок имущества. По мере возникновения потребности и возможности использовать электронные продажи ОСАГО, компания будет развивать дистанционное обслуживание.

CNews: По каким критериям вы выбираете поставщиков? Могут ли вендорские ИТ-решения удовлетворить все ваши потребности?

Дмитрий Лаврентьев: В основном, «Росгосстрах» выбирает поставщиков по рекомендации вендоров. Опыт показывает, что нам часто нужны решения, которых на российском рынке нет.

Дмитрий Лаврентьев: Динамика ИТ-бюджета в 2014 году в целом оказалась положительной за счет проектных расходов

Компании, в идеале, нужны промышленные решения, с доказанными возможностями по нагрузке и гибкие в настройке. Для разработки подобных ИТ-систем требуются значительные вложения. С другой стороны, страховая отрасль – не доминирующий сегмент финансового сектора, количество участников невелико и сокращается, низкая рентабельность и, таким образом, для отечественного разработчика создание ПО для страхового рынка – большой риск, только под заказ. Мы работаем с вендорами напрямую, пытаемся использовать собственную компетенцию и прибегаем к услугам зарубежных компаний. Я думаю, что из-за отсутствия или дороговизны некоторых важных ИТ-решений, например, класса rate-engine, print-engine, адаптированных под страховщика CRM-систем, страховых учетных систем, объем внутренней разработки и доработки готовых решений в «Росгосстрахе» будет увеличиваться. Наращивание внутренней разработки также связано с высокой стоимостью внешней поддержки и рассматривается с точки зрения экономической целесообразности.

CNews: Какие законодательные нововведения 2013-2014 годах, на ваш взгляд, смогут существенно повлиять на информатизацию в страховых компаниях?

Дмитрий Лаврентьев: Среди таких нововведений я могу выделить внесение поправок в закон об ОСАГО и создание мегарегулятора страхового рынка в лице Банка России.

Процесс информатизации страхового рынка ускорится, прежде всего, из-за требований ко времени учета договоров страхования авто и передачи сведений о них в РСА и Бюро страховых историй. Новых возможностей Интернет – «электронных» продаж. Также будут изменения в планах счетов страховых компаний, что отразится на учетных процессах и потребует значительной переработки бухгалтерских систем и отчетности.

CNews: Как вы считаете, почему в России страховым рынком мало востребованы мобильность, облака и социальность?

Дмитрий Лаврентьев: Мобильные приложения для страховщиков за рубежом тоже не являются прибыльным каналом реализации продуктов. Для участника рынка мобильное приложение – имиджевая составляющая. Мобильные технологии могут быть использованы для продажи страховых продуктов, требующих частого взаимодействия страхователя и страховщика, их пока немного – это, например, страховки авто «Pay as you drive», в России их нет вообще. Сейчас классические страховые продукты не способствуют востребованности мобильных приложений.

Страховые компании не решаются применять облачные технологии ввиду серьезного регулирования в сфере персональных данных. Возможно, что в России будут набирать популярность гибридные облачные решения, но они требуют определенных инвестиций. Далеко не все ПО, работающее у страховщиков, может быть мигрировано в облака. Разумный подход к виртуализации инфраструктуры требует меньше вложений и принесет больше отдачи.

Социальность с точки зрения прямого коммерческого использования больше должна быть востребована агентским корпусом. В «Росгосстрахе» агентская сеть очень широко представлена в малых городах и сельской местности, а по сообщениям CNews «Население 1343 населенных пунктов в России с численностью жителей от 500 до 10 тыс. остаются без доступа к интернету и мобильной связи. Еще 6725 городов и сел при наличии сотовой связи не имеют доступа к интернету». Также высокий средний возраст страхового агента и его текущие навыки продаж не позволяют агентам продвигать свои услуги в социальных сетях. Менталитет россиян, возможно, также является сдерживающим фактором в развитии этого направления: мы очень «локальны», уровень доверия другим людям невысок, и, таким образом, отечественный клиент предпочитает видеть агента или приходить в офис и понимать, что и у кого он приобретает.

CNews: В какой степени автоматизировано ваше взаимодействие со страховыми агентами?

Дмитрий Лаврентьев: Пока нельзя сказать, что автоматизация серьезно затронула этот сегмент.

В плане автоматизации взаимоотношений «компания-страховой агент» нам помогла бы полноценная система поддержки продаж с функцией work-flow, контролем задач. Но нельзя сказать, что не хватает – она нужна для изменения внутренней культуры продаж и не востребована текущим поколением агентов. Это значительные инвестиции в будущее агентского канала продаж с длинным сроком их возврата.

Для российских компаний проблема онлайн взаимодействия со страховыми агентами сейчас не является проблемой. У наших агентов сегодня есть приложения для продажи в режиме оффлайн и онлайн-сервисы, которые рассчитаны на калькуляцию тарифа для клиента, подготовку страховой документации. Я считаю, что нам необходимо развивать внутренние стандартные, централизованные сервисы до полноценного сервиса анализа истории клиента, расчета и подготовки страховых документов в том числе для подключения агрегаторов, брокерских и партнерских компаний.

CNews: Какие еще факторы, кроме убыточности ОСАГО, сдерживают автоматизацию российского страхования, по вашему мнению?

Дмитрий Лаврентьев: Когда появится более детально обозначенное правовое поле для «электронных» продаж, когда будут выполнены все требования по ОСАГО, станет понятно, как, в каком объеме и с какими ограничениями можно будет автоматизировать деятельность страховщиков. Тем не менее, любая ИТ-инициатива рассматривается с точки зрения экономики компании. Сейчас активизировались процессы автоматизации, связанные с исполнением требований регуляторов, установкой регуляторной функции, с изменением законодательства.

CNews: Какие тренды будут определять процесс автоматизации страхового рынка России?

Дмитрий Лаврентьев: Первое – это онлайн-продажи, возможность ухода от бумажных бланков. Регуляторная база этих изменений уже заложена, остается только терпеливо дожидаться утверждения всех дополнительных нормативных актов. Далее, клиент должен получить возможность «электронных» покупок у страховой компании различного рода продуктов.

Мировые тренды, совпадающие с нашими, – это ускорение обмена информацией между клиентом и страховой компанией на этапе принятия клиентом решения о покупке страховки, комплексных страховых или финансовых продуктов. Такие решения будут базироваться на более интенсивном и сложном информационном взаимодействии – например, продажи и андеррайтинг. Вполне возможно развитие страховых продуктов с использованием данных геолокации и акселерометров – это упомянутые выше автопродукты «Pay as you drive». Страховые компании смогут принимать решения на основании знания «профиля» страхователя, знать, как он вел машину, какой была скорость, какова его манера езды. Этот сервис поможет дать справедливую цену страховки индивидуально, более оперативно производить выплаты и выявлять виновников ДТП.